Блог

Как обратный звонок может повышать продажи до 90%: принцип работы, выгоды и наш опыт


Обратный звонок — виджет с функцией перезвона клиенту. Изначально инструменты для обратных звонков были разработаны в Северной Америке в середине 90-х. Со временем функция стала нормой для онлайн-бизнеса и в наше время продолжает оставаться таковой.


Функция обратного звонка на сайтах обычно реализуется в нескольких вариантах:

  • в шапке устанавливается кнопка «Заказать звонок»;
  • на страницах (обычно справа снизу) — кнопка с разворачивающимся полем для ввода номера;
  • настраивается всплывающее окно по сценариям поведения;
  • заказ звонка привязывается к другим формам на сайте, к примеру, к калькулятору (как у строительных компаний) или заказу консультации.

Во всех способах свои плюсы и минусы, но поскольку они не взаимоисключающи — в большинстве случаев их стоит комбинировать

3,5 причины установить кнопку обратного звонка

Причин установить кнопку обратного звонка много, но мы выделим главные 3:

  • с точки зрения поднятия продаж;
  • с точки зрения удобства для клиентов;
  • с точки зрения организации контакт-центров.

Обратный звонок повышает количество обращений

Это интересная тенденция, но кнопки обратного звонка на сайте с первого дня повышают количество обращений от пользователей. Почему так? У части пользователей нет денег на счету, часть колеблется и не готова делать первый шаг (звонить самим), но готова подумать при первом шаге с вашей стороны. Еще очень многие ищут услуги/товары ночью, когда звонить менеджеру поздно. Пользователи обычно машут рукой и откладывают покупку на потом, если им нужна ваша консультация. А наше «на потом» — это почти «на никогда».

Кнопку обратного звонка можно настроить так, чтобы пользователь мог оставить свою заявку даже в нерабочее время.

Так, пока намерение покупки у человека выше, он решается оставить вам номер → утром оператор видит заявку и перезванивает вам → пользователь вспоминает про свое намерение и готов снова рассмотреть возможность покупки.

Пользователь может указать, когда его набрать — но выбрать можно только ваше рабочее время


#БизнесКейс

Один из наших клиентов, компания «Ваш Вид», установила кнопку обратного звонка на двух своих сайтах: wid.ua и wid.kiev.ua. В их случае функция было сразу несколько вариантов реализации:

1. Кнопка «Заказать звонок» в хедере сайта.

2. Нативный калькулятор стоимости дверей, для расчета в котором нужно вводить номер на перезвон.

3. Кнопка на странице.

Результаты после запуска:

  • количество обращений от пользователей выросло на 44%, что доказывает нежелание потенциальных клиентов первыми связываться с компанией;
  • продажи по всем заявкам с сайта увеличились в 3 раза: если раньше среднее время перезвона по заявкам было ~40 минут, сейчас оно сократилось до 20-30 секунд.

Плюс ко всему, автопрозвон по всем обращениям через форму обратного звонка увеличивает продажи до 90%.


Неплохой результат, учитывая, что PRO-тариф Nextel стоит 95 грн, правда?

Как обратный звонок увеличивает продажи — и как он увеличил продажи конкретно у нашего клиента в кейсе выше? Давайте разберемся.


#МнениеСпециалиста

Сергей Аликсюк, интернет-маркетолог

Кнопка обратного звонка задерживает клиента на вашем сайте и не дает ему уйти к конкурентам. Именно так она помогает увеличить продажи.

Когда клиент оставляет номер и сразу получает обратный звонок, он остается у вас на странице, рассматривает на товар, слушает менеджера. Не смотрит другие предложения, не ищет конкурентов, не отвлекается от вас.

Если сравнить обратный звонок с формами заявок или другими видами получения лидов, то тут все печально: клиент оставляет свои данные → закрывает сайт и идет к конкурентам. Если менеджер перезванивает через час, то можно считать, что клиент ушел. У него в голове уже куча свежих идей; он уже увидел другие предложения; и может скидка 10 гривен ему приятнее, чем ваша плюшка.

Поэтому кнопка обратного звонка, которая сразу созванивает менеджера с потенциальным клиентом, помогает не упускать горячих лидов и таким образом повышать продажи.


Обратный звонок — это функционально

Виджет обратного звонка легко связать с любой формой на сайте. Вы можете привязать его к нативному калькулятору, как в кейсе выше, или добавить к форме записи на прием, или к обычной форме «Получить консультацию». Это поможет увеличивать количество обращений по каждой форме: кого не заинтересует расчет цен, тот захочет получить голосовую консультацию. Ни одного лида не стоит упускать!

Если крупные формы не используются, легко настроить небольшую кнопку, как на примере выше в правом нижнем углу. И плюс виджета Nextel в том, что настройка очень гибкая — а это значит, что кнопка впишется в любой дизайн и нигде не будет выглядеть чуждо.

  • один из трех размеров кнопок;

  • любой цвет фона, кнопки заказа звонка и закрытия виджета, текста; прозрачность плашки;

  • любой текст, чтобы ваши пользователи не закатывали глаза от шаблонных фраз;

 

  • любое расположение на странице. Хотя хотим предупредить, что расположение справа внизу — это канон, к которому люди привыкли. Как к корзине покупок в правом верхнем углу. На другом месте кнопку может быть сложнее найти.

То есть с функциональным виджетом вы не ограничены ничем — можно настроить кнопку обратного звонка так, чтобы получать от нее максимум откликов от максимально благожелательно настроенных клиентов.

Обратный звонок повышает FCR

FCR (First Call Resolution) — коэффициент заявок, обработанных с первого вызова. Это очень интересная операционная метрика, которая показывает успешность работы операторов. «Заявка, обработанная с первого вызова» — это те первые звонки клиентов, во время которых оператору удалось полностью решить проблему клиента так, что тому больше не придется перезванивать. FCR обычно выражается в процентах от общего количества обработанных вызовов.

Чем выгодно повышение FCR? Элементарно:

  • время операторов расходуется эффективнее, а именно на времени завязаны операционные расходы колл-центров;
  • меньше вызовов = свободнее технические ресурсы, меньше занятых линий, портов IVR; значит, можно подключать меньше SIP-каналов и снижать расходы на содержание центра;
  • уровень удовлетворенности становится выше, ведь кто из нас любит звонить в колл-центр по 2-3 раза для решения одной проблемы?

Так FCR отображает не только качественный уровень, но и уровень эффективности обработки звонков.

В исследовании «Влияние технологий на производительность контакт-центра» компания Benchmark Portal изучала данные из 143 контакт-центров, чтобы понять корреляцию между разными технологиями и KPI операторов. Это исследование все в целом «мастрид» для руководителей контакт-центров, но если рассматривать только нашу сегодняшнюю тему, то технологии обратного звонка попали в первую десятку самых коррелирующих факторов.

Компания Fonolo, которая предоставляет коллбэк-решения для Королевского банка Канады и других очень крупных западных компаний, также делилась наблюдениями, что замена времени ожидания (когда клиент звонит и висит на линии) обратным звонком заметно повышает уровень удовлетворенности клиентов, уменьшает количество отказов, снижает время обработки звонков и увеличивает FCR.

То есть если поток клиентов очень большой и кнопки обратного звонка нет, все будут звонить сами. Само собой, линии время от времени будут оказываться заняты. Линии заняты — клиенты недовольны, сбрасывают и идут к конкурентам.

Если установить кнопку обратного звонка, большинство клиентов (более половины, по разным данным) будут оставлять свой номер, а не звонить самим. Так контакт-центр сможет нормировать загрузку операторов, улучшить качество обслуживания, повышать результативность звонков — профит для бизнеса с большим количеством обращений очевиден.

Обратный звонок влияет на ранжирование в поисковиках

Это та самая «половинка причины» — за лояльность поисковых систем. Вот что об этом говорится в аналитическом отчете «Яндекс и Google: факторы ранжирования в 2017 году» от компании «Ашманов и партнёры»:

«Сейчас, как и год назад, [функция заказа обратного звонка] сильно коррелирует с попаданием в топ Яндекса и с позицией в Google; корреляция с позицией в Яндексе тоже есть. Количество сайтов, предлагающих обратный звонок, в топ-30 Яндекса выросло за год на 6 процентных пунктов и приблизилось к двум третям, а в топ-3 достигло 70%»

Конечно, SEO-тенденции меняются очень быстро. Но пока не вышло новое исследование, на эти данные можно опираться.

Как технически работает обратный звонок

Алгоритм работы виджета зависит от конкретного разработчика, но в целом существует 2 варианта:

  1. Простой вариант: дешевле, менее эффективно. Пользователь вводит номер, виджет автоматически набирает сразу и пользователя, и оператора. Плюс в простоте и дешевизне. Минус в том, что оператор может быть занят: в этом случае клиент будет висеть на линии и слушать голосовое приветствие. Из-за этого в такой реализации обычно заметно выше показатель сбросов звонка клиентов.
     
  2. Сложный вариант: дороже, более эффективно. В нем схема перезвона сложнее и выглядит следующим образом:

→ клиент оставляет номер

→ виджет дозванивается до оператора

→ оператор подтверждает готовность принять вызов

→ виджет дозванивается до клиента и переключает его на линию оператора

Как видите, в этом случае клиенту не приходится ожидать на линии. Это повышает процент дозвонов и доброжелательность к компании в целом — ведь никому не хочется получить вызов, взять трубку и слушать «Вы позвонили компании Х, ожидайте на линии, ваш звонок очень важен для нас».

Оба варианта имеют место быть. Первый поможет с минимальными затратами протестировать работу кнопок обратного звонка; посмотреть, будут ли вообще клики по кнопке. Он прост в организации и не затрудняет работу. Второй помогает оптимизировать процессы и еще больше повышать эффективность. В Nextel настройка такой кнопки занимает порядка 5 минут, она очень простая. Протестируйте ее 2 недели бесплатно и посмотрите на результаты для бизнеса. Не понравится — всегда можно отключить.

А у вас на сайте стоит виджет обратного звонка? Поделитесь, как это повлияло на ваш бизнес!

Похожие статьи

Если у вас есть вопросы, готовы на них ответить